26/03/14 - Article Journal du Net - Comment la DSI peut être amenée à revisiter ses pratiques dans une logique "e-marketing" afin de fidéliser ses clients internes et ainsi améliorer de manière continue la qualité de ses services.
Le catalogue de services numériques de la DSI doit attiser l’expérience client
Dans un contexte exigeant d’amélioration de la qualité de service permanente et face à l’agilité IT souhaitée par les Directions métiers, il devient de plus en plus courant pour les Directions des Systèmes d’Information de proposer à leurs clients internes un catalogue de services numériques.
Le client-utilisateur est volatile, toute la palette de services externalisés proposée actuellement par de nombreux fournisseurs (Cloud, infogérance, développement sur-mesure, sites internet prêts à l’emploi…) lui confère la curiosité d’aller voir « ailleurs »si le service ne serait pas meilleur, plus lisible et surtout plus facile d’accès. Nous pouvons identifier dans ce risque, le concept de Shadow IT, c’est-à-dire l’utilisation par les directions métier de dispositifs informatiques non référencés par les directions des systèmes d’information.
En effet la démarche d’implémentation d’un catalogue de service au sein d’une organisation, mise en valeur par les bonnes pratiques ITILV3, reste loin d’être anodine. Facteur de transformation des organisations, elle pousse raisonnablement la DSI à repenser ses processus pour cadrer avec les attentes des utilisateurs et à valoriser l’ensemble de son offre de services.
A l’heure où l’utilisateur-client demande plus d’exigence sur la qualité de l’expérience vécue via ces dispositifs numériques dans une logique d’appropriation des solutions apportées, on peut se poser la question de réfléchir autrement l’approche catalogue de services pour toujours mieux répondre aux attentes des utilisateurs.
Etre ambitieux et commencer simple…
La DSI doit pouvoir concevoir et proposer les services au-delà de sa propre capacité interne pour couvrir l’ensemble du périmètre utile pour les clients, et ainsi concentrer une offre de services facilement identifiable par les clients. Il serait alors possible de greffer un service cloud accessible directement dans le catalogue de services internes permettant de bénéficier de niveaux de service auto-adaptatifs tout en restant encadrés…
Définir une accroche simple, basée sur une expérience utilisateur web intuitive, avec des services de « tête de gondole » semble être une bonne stratégie pour capter l’essentiel des besoins clients, augmenter la qualité de service et développer l’attractivité de la DSI fidélisant dans le même temps le client. Cela doit évidemment passer par la mobilité ! Quoi de plus simple et agréable que de pouvoir commander un service depuis son smartphone à partir d’un « magasin de services » où que l’on soit avec l’engagement attendu et la confirmation reçue par mail sur le même terminal (multicanal) ! En déplacement, pourquoi ne pas avoir la possibilité d'être rappelé par le support IT directement en activant une demande de call-back depuis l'interface mobile ?
Aider à transformer la relation client en expérience client
Selon une étude réalisée par Interactive Intelligence sur l'expérience client en 2013, la rapidité, simplicité, fluidité des informations et des interactions, ainsi que la cohérence du parcours client sont les principales attentes des clients vis-à-vis des services proposés.
Dans le même esprit, le catalogue de services numériques, qui peut-être aussi utilisé pour le marketing interne de la DSI, doit lui permettre d’aider à transformer la relation client-fournisseur vers une véritable expérience client. Le parcours réalisé entre la demande de service et la clôture client devrait alors largement d’inspirer de ces principes de fluidité et de cohérence permettant alors de créer un souvenir que l’utilisateur va garder et partager comme une expérience authentique.
Laisser l’utilisateur partager son expérience client sur les réseaux sociaux… internes !
L’étude précédente tend aussi à montrer que les clients s'expriment davantage sur les réseaux sociaux pour partager une expérience positive (59%). Très intéressant quand il s’agit de conduire le changement et de pouvoir compter sur ces ambassadeurs pour valoriser les services rendus par la DSI.
Des éléments à ne pas oublier d’intégrer dans l’analyse de la satisfaction client pour adapter le catalogue de services en conséquence.
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Article 12/03/14: UBIFRANCE organise des rencontres d'affaires les 18 et 19 mai à Alger
L'agence française pour le développement international des entreprises (Ubifrance), par le biais de son bureau d'Alger, organise les 18 et 19 mai prochain à Alger, des rencontres d'affaires sur les opportunités d'investissement et de partenariat dans le domaine des technologies de l'information et de la communication.
Il s'agira plus précisément de cibler les segments qui offrent de grandes potentialités en la matière, en l'occurrence, les logiciels, et l'intégration de solutions informatiques.
Les données fournies par l'agence indiquent que l'État algérien a consacré d'importants moyens financiers, soit près de 5 milliards d'euros, « pour réduire la fracture numérique dans le pays ».
La même source prévoit que le chiffre d'affaires des TIC prévu en 2014 devrait atteindre 2,77 milliards d'euros pour affirmer que le développement des TIC « est l'une des priorités de l'Algérie », et que « plusieurs programmes incitatifs ont été mis en place dans ce sens ».
UBIFRANCE précise que l'Agence nationale de développement des PME (AND/PME « alloue un fonds de plus de 3,8 Mds euros à l'utilisation et à l'intégration des TIC dans les entreprises, dans le cadre de la mise à niveau des PME » sachant que les « investissements technologiques et les systèmes d'information des PME et PMI sont subventionnés à 40% par l'Etat algérien soit jusqu'à 6.000.000 da par entreprise, la différence étant financée sur un crédit bonifié ». Aussi, « l'absence d'une réelle concurrence dans le secteur des TIC en Algérie constitue un avantage important pour les entreprises étrangères à la conquête de nouvelles parts de marchés », souligne l'agence.
Les statistiques de l'ANDI font état de 105 projets d'investissements déclarés dans le domaine des TIC, entre 2002 et 2012, pour un montant de 441.633 millions de dinars, soit 8.276 emplois créés.
Le chiffre d'affaires généré par le secteur des TIC en Algérie, indiquent les données de l'Agence nationale de développement de l'investissement, est de 5,5 milliards de dollars de CA alors que sa part dans le PIB est de 4 %.
L'Algérie qui s'est engagée dans une démarche de modernisation du secteur des TIC, est appelée, par conséquent, à suivre l'évolution des mutations technologiques, en cours de par le monde, pour se mettre au diapason des exigences de la nouvelle ère.
En effet, dans le cadre de la mise en œuvre du programme de la stratégie e-Algérie, articulée autour de treize grands axes, des besoins se sont exprimés en matière d'équipement informatique, serveurs et périphériques, de microélectronique et composants, télécommunications et les réseaux informatiques, Multimédias, services informatiques et les logiciels, commerce électronique et les médias électroniques.
26/02/14 - Article de L'expression DZ - Un mémorandum a été signé pour contrer la menace du piratage informatique.
Le domaine de l'informatique et des TIC en Algérie n'échappe pas au piratage et à la contrefaçon, une véritable menace pour les entreprises et les institutions nationales. Pour contrer cette menace, un mémorandum d'entente a été signé entre M.Sami Bencheikh El Hocine, directeur général de l'Onda (Office national algérien des droits d'auteurs) et M. Mourad Naït Abdesselam, directeur général de Microsoft Algérie.
Cet accord s'articule sur trois principaux axes: l'information et la sensibilisation au piratage, à travers l'organisation conjointe d'événements autour du thème logiciel et propriété intellectuelle, mais également par l'organisation conjointe de formations et de sessions de sensibilisation des agents de toute autorité engagée dans la lutte contre le piratage de logiciels et la prévention.
Microsoft mettra son expérience et son expertise à la disposition de l'Onda, pour l'accompagner dans la mission de contrôle des revendeurs de produits informatiques afin de détecter les produits contrefaits. Pour sa part, l'Onda apportera aide et assistance à Microsoft dans ses opérations de sensibilisation et de contrôle des logiciels Microsoft, utilisés au sein des entreprises et administrations.
Microsoft vise à établir une relation de travail avec les partenaires commerciaux, mais également avec les autorités locales et nationales de régulation, de sorte à inciter les utilisateurs des logiciels contrefaits à se tourner vers les logiciels officiels, afin que le terrain général d'activité et d'exploitation soit équilibré.
L'un des plus gros défis du XXIe siècle, auxquels l'Algérie fait face, est sans nul doute celui de l'économie du savoir. Une économie numérique qui repose sur l'industrie du logiciel, et qui connaît des difficultés à se lancer malgré l'engouement des filières informatiques dans nos universités et l'importance des outils informatiques dans le quotidien des Algériens.
L'obstacle majeur qui freine l'élan de cette industrie, n'est autre que le piratage et la contrefaçon des logiciels.
En dépit de la loi algérienne reconnaissant aux programmes logiciels le statut d'«oeuvre protégée», censée contrer le piratage informatique. D'après les résultats de l'étude menée en 2011 par la Business Software Alliance (BSA) concernant le piratage mondial des logiciels, le taux de piratage de logiciels informatiques en Algérie serait de 84%, soit une perte financière estimée à 83 millions de dollars. Ainsi, sur 100 programmes installés par les utilisateurs, 84% l'auraient été sans aucune licence.
Les logiciels tels que Windows, Apple ou encore les anti-virus coûtent très chers, d'où l'entrée en jeu des milieux de la contrefaçon qui achètent une version originale et font ensuite des copies. Ils inondent le marché avec des logiciels contrefaits et à bas prix, ne dépassant pas les 200 DA. Gagnant ainsi une importante somme d'argent et causant par ailleurs des préjudices financiers colossaux aux fabricants de logiciels.
Au-delà des pertes financières pour les fabricants de logiciels, les utilisateurs également sont exposés à des risques potentiels à travers l'utilisation de ces logiciels contrefaits. Le rapport de l'International Data Center, indique qu'un ordinateur domestique sur trois est infecté, de même que trois ordinateurs professionnel sur 10.
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Article 11/02/2014 - Des chercheurs de l'entreprise de sécurité informatique Kaspersky Lab ont alerté lundi qu’ils ont découvert un virus dédié au cyber-espionnage qui aurait frappé les gouvernements et les entreprises de 31 pays.
Ce virus espion serait selon les experts de Kaspersky, sponsorisé par un Etat. Ces chercheurs ont précisé que ce logiciel malveillant, connu sous le nom de "The Mask" ou "Careto", a été utilisé au moins depuis 2007 et est particulièrement complexe.
Certaines de ses versions sont capables d'infecter des téléphones portables et tablettes, y compris ceux disposant des systèmes d'exploitation d'Apple ou Google.
Ces experts ajoutent que les concepteurs du virus, qui semblent parler espagnol, pourraient avoir eu recours à ce logiciel malveillant pour voler des documents sensibles comme des clés d'encodage.
Les principales cibles sont apparemment des gouvernements et des missions diplomatiques, des entreprises du secteur énergétique, des organismes de recherche, des sociétés de capitaux privés ou encore des militants politiques, selon un document publié sur le site internet de Kaspersky.
Selon ce communiqué de Kaspersky, "Careto intercepte tous les canaux de communication et recueille les informations les plus essentielles de l'appareil de la victime. Le détecter est extrêmement difficile en raison des capacités de discrétion de ce logiciel furtif, de ses fonctionnalités intégrées et de ses modules additionnels de cyber-espionnage". Une fois qu'un appareil est infecté, les pirates informatiques peuvent intercepter différentes données comme le trafic internet, les frappes sur le clavier, les conversations via Skype, et voler les informations des appareils connectés.
"Nous avons plusieurs raisons de croire qu'il s'agit d'une campagne sponsorisée par un Etat", souligne un expert de Kaspersky, Costin Raiu.
Selon lui, les concepteurs du virus sont très qualifiés et ont jusqu'à présent été en mesure de rester cachés. "Un tel degré de sécurité opérationnelle n'est pas normal pour des groupes cyber-criminels", note-t-il.
"Et le fait que les pirates de Careto semblent parler espagnol est peut-être l'aspect le plus étrange" dans cette affaire, ajoute Kaspersky.
"Alors que la plupart des attaques connues de nos jours sont remplies de commentaires en chinois, les langues comme l'allemand, le français ou l'espagnol sont très rares".
Selon l'enquête, 380 victimes issues de 31 pays ont été dévastées par ce virus, dont les Etats-Unis, la France, l'Allemagne et la Chine.
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Article 05/02/2014 - Le Temps d'Algérie - Le développement informatique un "défi majeur" pour la sécurité nationale.
Le développement technologique dans le domaine informatique pose un "défi majeur " pour la sécurité nationale des Etats, a estimé lundi à Alger Dr Hamoud Salhi, expert en relations internationales. Lors d’une journée d’étude sur "Le rôle de la technologie dans les relations internationales" organisée à l’Ecole nationale supérieure des sciences politiques, l’expert a souligné que "le développement informatique pose désormais un défi majeur pour les Etats dans plusieurs domaines, notamment politique et économique".
"L’ère de l’informatique se caractérise par le flux informationnel et la suppression des frontières politiques traditionnelles, ce qui implique la gestion des relations internationales par des méthodes qui différent de celles habituelles", a précisé M. Salhi, professeur des relations internationales à l’université de Californie (Etats-Unis).
"Il est possible de surmonter la problématique de la suppression des frontières en raison de la généralisation de l’Internet, en soumettant les échanges informatiques aux lois internationales (...) et en adoptant des politiques protectrices permettant la création de mécanismes susceptibles de préserver les intérêts des Etats dans le monde virtuel", a estimé le Dr Salhi soulignant que les pays en développement " sont en mesure de relever ce défi".
Concernant le scandale lié à l’espionnage exercé par les Etats unis sur certains pays, l’expert a qualifié cet acte d’inadmissible dans les relations internationales". Ceci impose, a-t-il ajouté, une réflexion sérieuse sur l’organisation de l’utilisation de la technologie.
Il a en outre présenté un aperçu historique sur le développement des relations internationales et l’impact du développement technologique sur ces relations.
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Article: 30/01/2014 - Kaspersky Lab se place une nouvelle fois en tête du classement des meilleurs éditeurs de plates-formes de protection des postes de travail selon le dernier Magic Quadrant de Gartner. Le cabinet d’analyse reconnait notamment la vision du marché de Kaspersky Lab, qui atteint la deuxième place dans ce domaine.
Pour la troisième année consécutive*, Kaspersky Lab est classé « Leader » dans l’étude Gartner 2014 « Magic Quadrant » consacrée aux plates-formes de protection des postes de travail, confirmant son statut de fournisseur de solutions de premier plan dans ce domaine.
Le rapport « Magic Quadrant » de Gartner est une étude de marché annuelle qui s’appuie sur une analyse complexe des plates-formes de protection des postes de travail commercialisées par 18 acteurs de la sécurité informatique. Destinée à servir de comparatif pour les entreprises cherchant à évaluer les fournisseurs et les produits dans le secteur de la sécurité informatique, cette étude peut jouer un rôle majeur dans leurs décisions d’achat à l’échelle internationale. Gartner fonde son évaluation sur deux catégories de critères : « exhaustivité de la vision » et « capacité d’exécution ». Les critères en matière d’exhaustivité de la vision sont au nombre de 8 : compréhension du marché, stratégie marketing, stratégie commerciale, stratégie produits (offre), modèle économique, stratégie verticale et sectorielle, innovation, stratégie géographique. Les critères de capacité d’exécution portent quant à eux sur des facteurs tels que la viabilité globale du fournisseur, sa réactivité et sa réputation sur le marché, les opérations, l’exécution et la tarification des ventes, l’exécution du marketing et l’expérience client.
L’étude « Magic Quadrant » répartit les fournisseurs analysés en quatre groupes : les « Leaders », les « Challengers », les « Visionnaires » et les « Acteurs de niche ». Les « Leaders » s’illustrent par leur capacité de progrès et leurs efforts équilibrés dans les catégories exécution et vision. Leurs capacités de protection contre les malwares avancés, de protection des données et/ou de gestion rehaussent la barre pour tous les produits en lice sur le marché et montrent la voie dans le secteur. Kaspersky Lab fait partie des « Leaders » pour la troisième année consécutive en fonction de ces critères. La société n’a cessé d’améliorer sa position sur le graphique et se hisse au second rang, en ce qui concerne l’exhaustivité de la vision, parmi les autres « Leaders ».
La solution de sécurité phare de l’éditeur – Kaspersky Endpoint Security for Business – est reconnue par les entreprises et les responsables informatiques comme une solution qui, non seulement, détecte les malwares avec rapidité et précision, mais qui intègre aussi de nombreux outils de gestion des postes clients via une console unifiée. Ces fonctions de gestion de la sécurité comprennent notamment l’analyse des vulnérabilités, la gestion des corrections, l’inventaire et le contrôle des applications, la gestion des terminaux mobiles (MDM) ou encore la gestion centralisée du cryptage au niveau des fichiers ou du disque entier, avec authentification preboot pour les disques durs et les périphériques amovibles.
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Article 27/01/14 - Microsoft annonçait récemment la fin du support pour Windows XP à partir du 8 avril 2014. Cela signifie que les utilisateurs ne recevront plus aucune mise à jour. Si Microsoft a finalement choisi d’étendre le support de Microsoft Security Essentials, cette solution s’adresse davantage au grand public qu’aux entreprises qui seront donc plus exposées. Aujourd’hui, les experts de Kaspersky Lab estiment que 18% des utilisateurs de système d’exploitation Microsoft sont encore sous Windows XP dont 16% sous Windows XP Professional. Il est donc urgent pour ces entreprises de migrer vers une version plus récente avant la date butoir sous peine de mettre en danger leurs données.
Cependant, pour les entreprises utilisant les solutions de Kaspersky Lab et ne souhaitant pas migrer dans l’immédiat, pas de panique, le support sécurité sera assuré jusqu’en 2016 voir 2018 pour certains produits. Pour les entreprises utilisant Microsoft Security Essentials, pas de panique non plus, Microsoft vient de décider de prolonger le support jusqu’en juillet 2015.
« L’arrêt du support de Microsoft pour Windows XP n’est pas à prendre à la légère. En effet, les fournisseurs d’applications autres que Microsoft vont, par conséquent, arrêter leur support. De ce fait, si une entreprise ne migre pas vers une version plus récente de Windows, elle va non seulement, devoir faire face aux vulnérabilités du système d’exploitation mais également à celles d’une grande partie de ses applications. Les attaquants n’auront plus que l’embarras du choix pour entrer dans le système informatique et voler des informations vitales pour l’entreprise. » commente Nicolas Brulez, Chercheur Principal du GREAT chez Kaspersky Lab.
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