En cette période où les entreprises connaissent des besoins de rationalisation et recherchent toutes les solutions pour une meilleure efficacité, l’externalisation (ou outsourcing) est devenu un sujet récurrent.

Si l’objectif premier consiste à réduire les coûts, tout en pouvant se restructurer autour des activités de production, les attentes des sociétés vont à présent au-delà. Elles apprécient de bénéficier d’un apport de valeur grâce à des compétences manquant en interne et de pouvoir anticiper dans un environnement très évolutif.

Externalisation : la France rattrape son retard

L’externalisation est donc un outil de gestion stratégique et sa pratique se développe depuis une dizaine d'années. La France rattrape peu à peu son retard en ce domaine, notamment par rapport aux pays anglosaxons qui recourent facilement au BPO (“Business Process Outsourcing”), ou externalisation de processus métier.

A noter qu’à la différence du sous-traitant qui réalise une partie de la production selon un contrat bien défini, le prestataire d’externalisation peut effectuer une simple tâche ou des pans complets de l’activité de l’entreprise.

Dans ce second cas, il est un véritable partenaire qui apporte ses compétences et ses conseils de spécialiste tout en faisant preuve de proactivité. En communion d’intérêts avec l’entreprise donneuse d’ordres qui effectue un pilotage étroit, il s’insère parfaitement dans sa chaîne de valeur et s’engage effectivement à ses côtés.

Quelles fonctions l’entreprise va-t-elle externaliser ?

En général, les activités annexes, non stratégiques, sont concernées, et elles seront transférées en tout ou partie à un prestataire externe. Il pourra s’agir de fonctions de l’organisation assumées jusqu’alors en interne (informatique, comptabilité, RH, marketing, communication, conseil...), mais aussi des processus directement liés à la production (stockage, transport...), ou encore des infrastructures (systèmes d’information...). Il faudra définir au préalable quels processus peuvent faire l’objet d’une prestation externe et évaluer avec objectivité la contribution de cette solution à l’efficacité de l’organisation.

Pour cela, on réalisera une analyse coûts-bénéfices ainsi qu’une analyse de risques impliquant la sélection de partenaires fiables. L’entreprise spécifiera ses attentes, en termes de service, de performance, ainsi que de responsabilité des parties. Autant que possible, elle attend du prestataire un travail de meilleure qualité à un prix moindre que ce qu’elle ferait en interne, le but final étant de générer de la valeur ajoutée. 

Une qualité de travail améliorée grâce à l'externalisation

Pourquoi externaliser ? Comme nous l’avons dit, les raisons qui incitent une société à avoir recours à cette solution sont nombreuses.

Outre le fait de dégager du temps et des moyens en interne pour se consacrer aux activités à valeur ajoutée, externaliser permet de bénéficier de compétences plus larges de spécialistes. La qualité du travail s’en trouve grandement améliorée sans qu’il soit besoin d’engager des investissements importants. Ceux-ci pourront alors être dirigés vers les domaines les plus productifs de l’entreprise. Plus besoin non plus de se soucier de la gestion du personnel sur la fonction externalisée.

En cas de variation de l’activité, l’entreprise dispose d’une flexibilité sans nécessité de mettre en place des équipes et des moyens en urgence, ou au contraire d’avoir recours à des licenciements. Quant aux délais, établis au départ, ils sont respectés de façon plus sûre.

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Contraintes par le franc fort à se concentrer sur leur cœur de métier, les entreprises suisses confient une large palette d’activités à des tiers. Décryptage d’une tendance.

«Certes, je pourrais engager un informaticien maison. Mais imaginez qu’il se casse une jambe et ne puisse plus travailler durant quelque temps. Je serais mal.» Voilà des années déjà que Vipa – une PME vaudoise active dans le recyclage – confie à une société externe ses développements informatiques. Selon son patron, Marc Ehrlich, c’est «avant tout la notion de risque» qui a motivé ce choix. Mais le fait d’avoir recours à l’outsourcing offre également à l’entreprise (qui compte 130 collaborateurs en Suisse) une bonne dose de flexibilité. «Le cas de l’IT est emblématique. Lorsque vous changez de système informatique, vous avez besoin de cinq à six spécialistes sur une courte période. Au-delà, une personne à temps complet est parfois de trop pour la maintenance.»

A l’image de Vipa, de plus en plus de PME helvétiques délèguent à des entreprises spécialisées la gestion de certaines activités telles que les ressources humaines, la comptabilité, le marketing ou encore les achats. Longtemps l’apanage des multinationales, l’externalisation s’étend désormais aux sociétés plus petites. Sans surprise, à l’heure où le franc fort oblige les entrepreneurs à se serrer drastiquement la ceinture, la question des coûts est l’une des raisons les plus souvent invoquées par ceux qui ont déjà fait (ou envisagent de faire) le pas.

«Pour survivre, il est devenu encore plus essentiel qu’avant de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée», souligne Christian Wahl, directeur de b-j office. Les domaines qui ne constituent pas son cœur de métier, cette PME genevoise spécialisée dans les aménagements d’espaces professionnels les confie volontiers à des tiers. «Nous évaluons ce qui nous prend du temps et que nous ne faisons pas forcément très bien. C’est par exemple le cas des expéditions, qui sont traitées depuis longtemps à l’externe.» Cette année, la société aux 47 salariés a décidé d’outsourcer également la gestion des absences. «Notre prestataire nous met à disposition une plateforme électronique que nous n’aurions pas eu les moyens de développer nous-mêmes.» S’il admet qu’à court terme les frais de mise en place de cette externalisation empêcheront b-j office de réaliser des économies, Christian Wahl escompte une réduction des frais liés aux ressources humaines «dans les douze à vingt-quatre mois».

L’entrepreneur tient à préciser que l’aspect financier n’est pas le seul qui a poussé sa société à déléguer à d’autres certaines activités. «Pour rester sur l’exemple des RH, je citerai non seulement un gain d’efficacité mais aussi de satisfaction des collaborateurs, lié au fait que ce sont des experts qui s’en chargent.» Dès lors, la PME ne compte pas en rester là: «Nous sommes en train de réfléchir à d’autres domaines qui pourraient être externalisés, tels que la comptabilité et une partie de la logistique». Par contre, «il y a des éléments que nous n’outsourcerons jamais, tels que la partie commerciale ou le service client. Ils font trop partie de notre ADN!»

Fondateur et administrateur de la société valaisanne HRplus – qui propose aux entreprises de les décharger de tâches telles que gestion des salaires, suivi des assurances sociales ou encore recrutement – Frédéric Favre va dans le même sens: «Il faut faire très attention d’externaliser les bonnes choses, de ne surtout pas toucher à la culture d’entreprise, à ce qui fait son ciment.» Cette restriction mise à part, même les degrés les plus élevés d’outsourcing sont envisageables. «On voit actuellement se créer des micro-sociétés qui ne font presque plus rien à l’interne et dont les responsables se contentent de jouer les chefs d’orchestre.» Autant d’exemples qui rappellent le cas Benetton: qualifiée à la fin des années 1990 d’entreprise virtuelle, la célèbre firme italienne faisait travailler dix fois plus de personnes qu’elle n’en employait à son nom. Actuellement encore, les boutiques de la marque «sont franchisées, les stylistes sont des indépendants, etc.».

Longtemps conservatrice en matière d’externalisation, la Suisse voit désormais exploser les prestataires de services aux PaME, notamment dans «de nouveaux secteurs tels que le facility management (services généraux): nettoyage, cafétéria, etc. Ce sont en quelque sorte les wedding planners (organisateurs de mariage) des entreprises», précise Frédéric Favre. Dans sa propre branche, à savoir les RH, «la nouvelle tendance est d’outsourcer la formation des collaborateurs». Mais les services pour lesquels les sociétés telles que HRplus sont le plus souvent mandatées demeurent «la gestion des salaires et le recrutement, que nous effectuons en collaboration avec les agences de placement».

Chez Devillard à Genève, on s’est posé la question de l’externalisation des ressources humaines. «Finalement, nous avons opté pour la conservation d’un service intra-muros», note Claude Devillard, le directeur commercial de cette société qui fournit des solutions documentaires (impression, informatique, destructeurs, etc.). «Vu notre taille (environ 100 collaborateurs), rémunérer plusieurs spécialistes RH vaut la peine. De plus, nous sommes partisans dans l’entreprise de la politique de la porte ouverte: si un employé a un problème, il doit pouvoir venir à n’importe quel moment en parler. Ce qui ne serait pas possible si nous mandations des interlocuteurs externes.» Par contre, la PME a eu recours par le passé aux services de tiers pour des travaux de comptabilité, «à une époque où nous faisions face à des défauts de personnel pour raison de maladie et autres». Cette externalisation «a duré le temps de reformer une équipe» et s’est avérée concluante.

L’outsourcing, Devillard le vit également côté face, puisque la société fournit à d’autres entreprises des prestations dans le domaine IT. «Ce sont souvent des clients existants qui se mettent à nous confier leur informatique. On sent qu’ils cherchent une proximité, un vrai rapport de confiance», explique le patron. C’est justement pour répondre à ces besoins qu’a été créée Loyco. «Certains entrepreneurs hésitent à faire le pas car ils redoutent une perte de contrôle, donc de qualité. Du côté des collaborateurs, l’outsourcing est souvent perçu comme le diable, car on l’assimile à des suppressions de postes ou on le confond avec l’offshoring», rapporte Christophe Barman, qui dirige cette société proposant une palette de services allant des assurances à la gestion des risques, en passant par la comptabilité/fiscalité et les ressources humaines. «Nous pratiquons l’outsourcing de proximité, basé notamment sur des critères de durabilité. Grâce à notre concept de «one stop shop» (guichet unique), nos clients ont la possibilité de n’avoir à traiter qu’avec un interlocuteur, ce qui renforce la confiance.»

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10/08/15 - Article l'Express - De plus en plus en plus de sociétés françaises font appel à des spécialistes des " help-desks " afin d'apporter une assistance de haut niveau à leurs collaborateurs. Et de leur venir en aide partout dès lors qu'ils sont en butte à un problème informatique.

Windows 10, la nouvelle version du système d'exploitation de Microsoft, vient de sortir et vous vous demandez déjà comment diable vous allez vous y prendre pour le faire installer sur tous les terminaux de votre entreprise ? Et quand cette grande migration pourrait bien avoir lieu ? Avez-vous pensé à faire appel à un spécialiste de l'infogérance, pourvu d'une expertise dans le déploiement et la gestion externalisée des postes de travail ? 

C'est aujourd'hui tout à fait possible. Après les grands comptes, qui ont été les premiers à franchir le pas, de plus en plus d'entreprises confient en effet à des spécialistes de l'infogérance le soin d'offrir à leurs collaborateurs une assistance externalisée (un "help-desk") de très haut niveau, censée répondre quotidiennement à leurs demandes sur les postes de travail, les applications, les serveurs ou les imprimantes... 

En 2014, selon l'institut ISG (Information Service Group), qui réunit les cabinets TPI et Compass, l'Europe occupait ainsi la première place sur le marché de l'infogérance, avec près de 9,5 milliards d'euros de contrats d'infogérance signés sur l'année (un chiffre en croissance de 7 % par rapport à 2013). La France se révélait en outre être le marché le plus dynamique de la région, avec une envolée de 75 % du nombre de contrats enregistrés sur cette période et des perspectives particulièrement encourageantes pour l'année à venir.  

Comment expliquer ce développement ? " Les nouveaux paradigmes que sont le cloud et le SaaS ont très largement contribué à dynamiser le secteur", analysait récemment Lyonel Roüast, président d'ISG pour la zone EMEA dans un communiqué. Le développement des services applicatifs en ligne a entre autres pour mérite de faciliter une automatisation accrue des "help-desks " (la plate-forme HP Service Anywhere offre déjà un bel exemple des bénéfices possibles). Il offre aussi aux entreprises un confort supplémentaire dans leur utilisation de ces services d'assistance à distance. 

Des parcs de copieurs aux ordinateurs portables et tablettes, pas un secteur IT n'est épargné. 

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